31 okt Stop met praten, ga luisteren deel 1: vier voorbeelden en tips
Praten, praten, praten. Wat doen we dat met z’n allen veel. Want je ‘hoort’ overal een mening over te hebben, ‘dient’ proactief ideeën aan te dragen en ‘moet’ jezelf goed profileren. In je werksituatie, maar ook privé. Toch? Nee joh, luisteren is ook prima, geloof me. Soms zelfs nog beter dan praten. In dit eerste deel over dit onderwerp leg ik je in 4 algemene praktijkvoorbeelden uit waarom en geef ik je tips om je luistervaardigheden te verbeteren.
Quote Dalai Lama
De Dalai Lama bevestigt het: ‘When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new.’ Daar ben ik het ontzettend mee eens. Goed nieuws ook voor de introverten onder ons, wat een opluchting hè: je hoeft niet altijd iets te zeggen. Aandachtig luisteren is net zo belangrijk. Met de nadruk op ‘aandachtig’, want in gedachten verzonken net doen alsof je luistert heeft natuurlijk geen enkele zin. Zorg daarom altijd voor een actieve houding als je luistert, dan hou je er vanzelf de aandacht bij.
Voorbeeld 1: luisteren tijdens vergaderingen
Let eens op in een vergadering, steeds weer verbaas ik me hierover. Iedereen heeft iets te zeggen, maar niemand luistert echt naar elkaar. In dat geval zou de gemiddelde vergadering namelijk veel korter zijn. Het lijkt erop alsof iedereen een eigen agenda heeft, die hij of zij in elk geval ‘behandeld’ wil hebben. Natuurlijk is dit niet altijd het geval en heb ik zeker ook constructieve vergaderingen bijgewoond, maar dat zijn nu júist de vergaderingen waarin men daadwerkelijk naar elkaar luistert.
Probeer het maar eens uit in de volgende vergadering. Zeg niets (wat afhankelijk van je persoonlijkheid misschien best moeilijk is) en observeer wat er in de groep gebeurt. Door goed te luisteren kun je de vergadering in juiste banen leiden en verkorten. Dan voeg je, op het moment dát je iets zegt, echt meerwaarde toe aan de vergadering. Ook blijft nu waarschijnlijk veel beter hangen wat je collega’s hebben gezegd in plaats van dat je ongeduldig zit te wachten op het moment dat jij je zegje kunt gaan doen.
Luister en leer van je collega!
Voorbeeld 2: luisteren tijdens functioneringsgesprekken
Blijft vaak spannend, die functioneringsgesprekken. Die voer ik nu als zzp’er met mezelf, dus ik hoef niet meer te praten en geef mezelf gewoon altijd een goede beoordeling ;-D. Maar ik heb ook 15 jaar in loondienst gewerkt, dus ik weet er alles van. Tijdens de functioneringsgesprekken hing er altijd een andere sfeer op de afdeling. ‘Hoe ging het?’ was de meest gestelde vraag. Met vaak wat klagerige antwoorden. ‘Ik doe het toch nooit goed’. ‘Ik weet echt niet wat ik nog kan verbeteren na al die jaren’.
Ook hiervoor geldt: luister met aandacht naar wat er van je verwacht wordt en vraag hierop door. Net zo lang tot je weet hoe jij deze verwachtingen kunt realiseren. Vraag ook om hulp en luister wat je leidinggevende daarop te zeggen heeft. Een functioneringsgesprek is echt niet bedoeld om jou op te leggen wat je ‘moet’ doen, maar juist om jou te helpen je verder te ontwikkelen, zodat je meerwaarde hebt en houdt voor het bedrijf. Daar wordt je alleen maar beter van, als je het slim aanpakt. Krijg je bijvoorbeeld kritiek op je telefoonskills, kun je je leidinggevende om hulp vragen en een telefoontraining gaan volgen. Met als gevolg betere telefoonskills, jij blij en je leidinggevende blij én op dat punt een goede beoordeling.
Luister en leer van je leidinggevende! Zo maak je van je functioneringsgesprekken een feestje in plaats van een klaagzang.
Voorbeeld 3: luisteren tijdens verkoopgesprekken
Niet iedereen hoeft verkoopgesprekken te voeren, maar iedereen heeft wel eens zo’n gesprek meegemaakt, al is het maar aan de ‘kopende’ kant van de tafel.
Een voorbeeld van mijzelf: de aanschaf van een keuken. De verkoper is continu aan het woord en vertelt honderduit wat er allemaal mogelijk is. Over de prijs wordt stevig onderhandeld. So far, so good. Ik vraag of we bij die prijs uit alle deurgrepen mogen kiezen, want we hebben een specifieke wens. ‘Ja hoor, geen probleem’, zegt de verkoper en gaat vrolijk aan de slag om onze verkooporder klaar te maken. Alles wordt in detail genoteerd en we komen bij de deurgrepen. Mijn man en ik wijzen de gewenste grepen aan en de verkoper zegt ‘Ja, maar die kan ik voor deze prijs niet meeleveren’. Mijn broek zakt nog net niet af. Wat zei hij 10 minuten eerder? Als ik hem daarop wijs, zegt hij ‘maar ik wist niet dat jullie deze dure grepen zouden kiezen’. Dit terwijl ik had gezegd dat we een specifieke wens hebben. De verkoper heeft duidelijk niet goed geluisterd, want anders had hij doorgevraagd en de vraag gesteld welke grepen we dan wilden hebben. Nu zit hij in een lastig parket, we hebben niet toegegeven en de grepen voor het afgesproken bedrag meegeleverd gekregen. Had de verkoper beter geluisterd, had hij een betere deal kunnen sluiten…
Hieruit blijkt dat als je zelf verkoopgesprekken voert, luisteren heel erg belangrijk is. Het gaat er niet om wat jij de klant wil verkopen, maar wat de klant wil kopen (of welke dienst hij van je wil afnemen). Als je dit scherp krijgt en je kunt aan zijn wensen voldoen, hoef je eigenlijk geen verkoopgesprek meer te voeren, want je geeft de klant wat hij wenst.
Dus: luister en leer van je klant! Ok, er volgt een prijsonderhandeling en ook daarbij is het verstandig goed te luisteren en niets door te drukken. Maar als je in de voorfase écht goed hebt geluisterd en aan de klantwens kunt voldoen en dit overtuigend aan de klant hebt uitgelegd, dan zal de deal niet snel op prijs afketsen.
Voorbeeld 4: luisteren tijdens privégesprekken
Dit heb je vast ook wel eens meegemaakt. Je spreekt af met een vriend of vriendin, die je al tijden niet hebt gezien. Je gaat naar huis en realiseert je dat hij of zij de hele avond alleen maar over zichzelf heeft verteld en jij nauwelijks aan het woord bent geweest. Of andersom: jij hebt alleen maar gepraat en weet totaal niet hoe het nou eigenlijk met de vriend of vriendin gaat. Een grote luisterfail, waarbij waarschijnlijk na afloop beide partijen geen fijn gevoel overhouden aan de date. Jammer! Want als je goed luistert naar de ander, kun je daarop inspringen door iets over jezelf te vertellen en vice versa. Afhankelijk van de onderwerpen die voorbij komen, kun je zelfs iets leren van je gesprekspartner. Bijvoorbeeld dat je volgende vakantiebestemming Florida gaat worden, omdat je vriendin daar zo enthousiast over heeft verteld.
Of denk aan de situatie dat je op familiebezoek bent en alleen maar in je telefoon kijkt omdat je geen zin hebt om te luisteren naar de welbekende verhalen van familieleden. Niet doen, want zo motiveer je je familieleden ook niet om iets interessants te vertellen. Wat zou jij doen als je om je heen kijkt en iedereen heeft alleen maar aandacht voor zijn of haar telefoon. Ook hiervoor geldt: door met oprechte aandacht naar elkaar te luisteren, en elkaar dus ook scherp te houden op gespreksonderwerp, leer je nog eens iets van je familie. Of kom je achter belangrijke zaken, die normaal gesproken niet aan de orde zouden zijn gekomen.
Hier dus ook de tip: luister en leer van je vrienden en familie!
Tot zover deel 1 van ‘Stop met praten, ga luisteren’. In deel 2 (volgt binnenkort) ga ik dieper in op het belang van goed luisteren in klantgesprekken. Ook weer met praktijkvoorbeelden en tips. Stay tuned!
