Stop met praten, ga luisteren deel 2: vijf heldere tips voor klantgesprekken - Caenen Communicatie
1333
post-template-default,single,single-post,postid-1333,single-format-standard,ajax_updown,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.9,qode-theme-bridge,qode_header_in_grid,wpb-js-composer js-comp-ver-5.5.5,vc_responsive

Stop met praten, ga luisteren deel 2: vijf heldere tips voor klantgesprekken

IMG_3842

Je hebt een afspraak met een klant. Goed voorbereid ga je het gesprek in. Je weet precies wat je wil vertellen en welke boodschap je wil overbrengen. Heb je er ook aan gedacht om eerst heel goed te luisteren naar wat de klant wil zeggen? Want misschien heeft die klant helemaal geen behoefte aan jouw boodschap…

In het eerste deel van dit blog heb ik uitgelegd hoe belangrijk luisteren is in vergaderingen, functioneringsgesprekken, verkoopgesprekken en privégesprekken. Het tweede deel wijd ik helemaal aan klantgesprekken. Aan de hand van vijf tips en praktijkvoorbeelden, vertel ik je waarom goed luisteren een must is en geef ik je handvatten om je luistervaardigheid te verbeteren.

Tip 1:  begin een klantgesprek met luisteren

Stel je hebt een eerste gesprek met een nieuwe klant, die op zoek is naar jouw dienst of product. Dan denk je waarschijnlijk dat die klant alles wil weten over jou, jouw bedrijf en jouw dienst of product. Niets is minder waar! De meeste klanten willen juist vertellen over zichzelf en over wat ze precies zoeken, verwachten en behoefte aan hebben. En boven alles: de klant wil een klik voelen met jou, wil jou aardig vinden en de opdracht gunnen. Maak dus niet de fout om met een verkoopverhaal van wal te steken, maar nodig altijd de klant eerst uit om zijn verhaal te doen. ‘Vertel eens, wat doen jullie nou precies?’ en ‘Waar hebben jullie behoefte aan?’. Bovendien kom je sympathiek over, want je hebt oprechte aandacht voor de klant. Dat wordt gewaardeerd.

Ben je dus een keer niet zo goed voorbereid? Super, want nu heb je je luisterskills echt nodig. Je zult zien dat het gesprek heel natuurlijk verloopt en je makkelijk kunt inspringen op de behoefte van de klant. Zonder gekunstelde ‘pitches’ of andere goed voorbereide, maar voor de klant wellicht niet interessante, verkoopverhalen.

Praktijkvoorbeeld

Ik zit aan tafel met een senior en junior advocaat in verband met een nieuw te schrijven website voor het advocatenkantoor. Ik had al een compleet contentplan in mijn gedachten. Maar ik vertelde nog even niets, eerst luisteren. Vervolgens ontstond er een discussie tussen senior en junior, die klaarblijkelijk heel verschillende standpunten hadden over de nieuwe website. Aan mij de schone taak om ze allebei tevreden te stellen. Dat lukt alleen door heel goed te luisteren en door te vragen. Van mijn oorspronkelijke plan kwam helemaal niks terecht. Geeft niet, zowel senior als junior zijn uiteindelijk tevreden en daar gaat het om, toch?

Tip 2: word geen langspeelplaat!

Dit is echt een valkuil voor mensen die een klantgesprek tot in de puntjes hebben voorbereid. Je wilt per se een bepaalde boodschap overbrengen en blijft hierop terugkomen. Ook al gaat het gesprek een heel andere richting op en wil de klant jouw boodschap kennelijk niet horen. Doe dit alsjeblieft niet. Het levert namelijk niks op, behalve irritatie over en weer.

Merk je dat je een langspeelplaat bent? Snel afkappen en vooral eerst heel goed gaan luisteren naar de ander. Vraag door, stel open vragen. Laat de ander zo veel mogelijk vertellen. Zo komt de wijsheid vanzelf om alsnog je standpunt of boodschap over te brengen op een manier die wél aankomt bij je gesprekspartner.

Praktijkvoorbeeld

Ik heb het ‘the hard way’ geleerd toen ik nog als jurist bij een rechtsbijstandsverzekeraar werkte. Een jongeman van net 17 jaar had met zijn scooter een schade veroorzaakt, de scooter was opgevoerd en daarom werd zijn schade niet vergoed door zijn verzekeringsmaatchappij. Mijn standpunt: de verzekeringsmaatschappij heeft gelijk, want je hebt je niet aan de polisvoorwaarden gehouden. Standpunt jongeman: een Ferrari kan ook 250 km per uur rijden, en als die schade heeft wordt het wel vergoed. Zo verkondigden wij om en om steeds dezelfde standpunten. Ik werd ongeduldig en de jongeman zei: ‘Nou, u hoeft niet zo te zuchten hoor mevrouw.’ Dat was een wake-up call. Ik dacht: ‘Verdorie, die knul heeft gewoon gelijk’. En gooide het gesprek op een compleet andere boeg, waarbij ik eerst mijn excuses aanbood. De sfeer werd meteen minder gespannen. Vervolgens heb ik hem toch kunnen uitleggen waarom zijn schade niet werd vergoed, maar dat lukte pas nadat ik écht naar hem luisterde en doorkreeg wat hem dwars zat.

Tip 3: spiegel jezelf aan de klant

Het voorbeeld van de jongeman en zijn scooter is hier ook van toepassing. Ik dacht hem wel even onder de tafel te praten, maar dat deed hij uiteindelijk met mij. Pas toen ik oprechte aandacht had voor zijn verhaal, mij minder formeel opstelde en doorvroeg, raakten we echt aan de praat en werd het een constructief gesprek. Spiegelen is heel erg belangrijk in een gesprek met een klant. Is de klant erg joviaal? Dan kun je best een grapje maken. Vertelt de klant honderduit over privézaken? Dan zal hij jouw privé-ervaringen ook waarderen. Is de klant juist heel ingetogen en formeel? Hou het gesprek dan zakelijk, begin niet over privékwesties en maak zeker geen grapjes. Met andere woorden: zorg dat je klant zich bij jou op zijn gemak voelt. Dat lukt alleen als je goed luistert.

Tip 4: geef een klant oprechte aandacht

Het kwam hierboven ook al een aantal keren aan de orde. En ik kan het niet vaak genoeg zeggen: geef een klant oprechte aandacht. Dat begint altijd met luisteren. Goed luisteren en inspringen op wat de klant zegt. En dan weer goed luisteren. En weer inspringen. Natuurlijk hoef je jezelf niet weg te cijferen in het gesprek. Je wilt wel een boodschap overbrengen. Doe dit subtiel, als je inspringt op wat een klant zegt kun je wel degelijk vertellen dat jij specialist bent op jouw vakgebied of dat jouw product of dienst past bij de behoefte van de klant, omdat… Leg de bal vervolgens terug bij de klant. Check of hij het ook heeft begrepen en of jouw boodschap aankomt. Het is altijd beter dat de klant zelf tot het inzicht komt dat hij jou nodig heeft, dan dat je hem daar heel gekunsteld van moet overtuigen.

Laat dit je mantra zijn in een klantgesprek: luisteren, inspringen, eigen PR, repeat.

 

Tip 5: samenvatten en ‘heeft u nog vragen?’

Aan het einde van een gesprek kun je laten blijken dat je goed geluisterd hebt door het gesprek en eventuele afspraken of actiepunten samen te vatten. De klant zal dit waarderen. Hij voelt zich begrepen en ontvangt duidelijke feedback in de vorm van een samenvatting. Ontstond er toch een miscommunicatie? Dan kan de klant het nu corrigeren. Hij is daarbij in the lead en dat is ook prima. Eindig een gesprek altijd met ‘heeft u nog vragen?’. Dit geeft de klant de gelegenheid om zaken die nog niet zijn besproken alsnog te benoemen. Of nijpende vragen te stellen, die nog niet beantwoord zijn. Aan jou wederom de schone taak om goed te luisteren en de vragen vervolgens te beantwoorden. Zo is het klantgesprek helemaal rond. De klant zal met een goed gevoel het gesprek verlaten, en jij ook.

Heb je zelf een mooi luistervoorbeeld? Of aanvullende tips voor klantgesprekken? Ik zie ze graag terug in de comments.

Veel plezier en succes met klantgesprekken, vergeet niet te luisteren!

 

Delen
LinkedInFacebookGoogle+TwitterEmail